集客だけじゃない！星の数より大切な「口コミ」から自社の強みと課題を見える化する方法

ビジネスにおいて集客を行うツールとして定着しつつある口コミ。

SNSやGoogle口コミのほか、商品レビュー、口コミサイトなど直接製品について評価できる口コミはユーザーにとって商品購入の判断材料となる重要な要素となっています。

特にGoogle口コミは、サイトにおけるSEOにも影響があると言われているだけでなく、MEOにおいても重要な指標となっています。

今ではお店や商品を利用するのにかかせない口コミですが、分析することで別の活用法があるのはご存知でしょうか。

今回はその活用法について触れていきたいと思います。

目次

口コミは直接言えない本音が見えてくる大切な情報

例えばあなたがあまり良くないと感じた店舗でアンケートをお願いされたとします。その際、あなたはこのようなことを考えたりしないですか？

「あまり良くなかったけど、お店の人が目の前にいる状態では悪く書くのは気まずいな...」

「とりあえず、良いとだけアンケートに書いておくか」

もちろん、このように正直に書けない人だけではないとは思いますが、相手が目の前にいるときのアンケートは別のバイアスがかかり、本音を引き出すことが難しいケースがあります。

そのため、商品や店舗のサービスを改善したい目的でアンケートを目の前でお願いするのは相性が悪かったりします。

どうしても店舗でのアンケートを行う場合は、匿名での記入で行うこと、かつアンケートボックスを設置して入れてもらうなど、誰が書いたのかわかりにくい工夫が必要です。

ではそれ以外の方法で、お店の評価をきちんと捉えるにはどのようにすればよいでしょうか。

そこで登場するのがネットなどで書き込まれている口コミです。

口コミは、店舗や商品などを実際に体験・利用したあとに家などのリラックスした空間で書き込みをするのが一般的です。そのため、先程のような気まずい感情がなく、本音を含めた書き込みをするケースがほとんどです。

そのため、実際のお店や商品の評価を行っている可能性が高く、より良い商品やサービス改善に利用する重要な情報源となります。

口コミは「リアルなペルソナ」をあぶり出す材料になる

また口コミは老若男女様々な人が書き込みをします。そんな口コミに「家族と行ってきました」や「友人のプレゼントに購入しました」など商品やサービスの評価だけでなく、利用シーンなどが書き込まれているケースがあります。様々なサイトから口コミを集め、どのような目的でお店や商品を理由してくれたのかを考察することで、自社を利用してくれているユーザー層を読み解く材料になったりもします。

ピンチをチャンスに変える！口コミを通じたコミュニケーション

近年ではGoogle口コミのように、ユーザーから書き込まれたクチコミに対しお店側から返信ができるタイプのものも存在しています。プラスな内容のクチコミはもちろん、マイナスな内容のクチコミに対しても誠実に返答を行うことで、ユーザーが捉える印象は大きく変わってきます。特に、マイナスなクチコミに対してきちんと対応し、お店の改善に反映させきれたならそれはプラスに捉えてもらえます。機能がついているクチコミには積極的に返信し、より良い改善に努めましょう。

裏技は厳禁！口コミマーケティングでやってはいけないこと

Google口コミなどのサービスでは、利用する上で規約が存在しています。

例えば、来店されるお客様にGoogle口コミに書いてもらえないかと依頼することはOKですが、口コミを書いてくれたお礼としてサービスを行うなどインセンティブを利用して口コミを書いてもらうのは利用規約上NGです。

規約に違反した行動を続けていると最悪の場合、利用停止となる場合もあります。

また、金銭的な利益やサービスを条件に「広告であることを隠して」良い口コミを書かせる行為はステマ（ステルスマーケティング）とみなされ、景品表示法違反として事業者が罰せられる可能性もありますので絶対にやめましょう。 

まとめ：客観的な視点が、一歩進んだデザインと経営を作る

098createではクライアントから制作物のご依頼をいただく際に、デザインを行う前に可能な限り、サイトなどで口コミなどの調査を行うようにしています。また実際に打合せをさせていただく際に、少しでも今後の役に立てられるよう、自分が調べたクチコミの情報の報告をさせていただくことも。少し余計なおせっかいかも知れませんが、「客観的な自社の強みや課題がわかった」と、多くのクライアント様に喜んでいただいています。 

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