新規集客ばかり追いかけていませんか？売上を安定させる「リピーター育成」のマーケティング術

会社や店舗の売り上げを上げていくには新規のお客様の獲得がかかせません。

そのための労力は並大抵のものではありません。営業の方々が1件1件クライアントの元へ訪問から始まり、見積書の提出、価格交渉、スケジュールの確認など様々な努力を経て新規を獲得しています。もちろんそのために広告も利用し費用もかかっているわけです。

飲食店も同様に、広告をうち来店してくれた方に美味しい料理や接客を行って努力を重ねています。このような努力をされている企業や店舗には本当に頭が下がる思いです。

しかし、せっかく新規を獲得しても1度の利用で終わってしまっては非常にもったいないです。ここではその新規とリピートについて少し触れていきたいと思います。

新規獲得はリピート維持の「5倍」大変（1:5の法則）

先ほどもお伝えしましたが、1つの新規を獲得するのはとても大変です。それなのにその後、継続的な利用が行われないとまた新たに新規のお客様を獲得しなければなりません。そのため売り上げを順調に上げていくには新規のお客様をリピートしていただくお客様へ変化させていかなければなりません。実は新規の獲得コストとリピート継続のコストには大きな開きがあります。一般的には新規獲得コストが5なのに対し、リピートの獲得は1と言われており、実に5倍のコストがかかっています。この差はどこから生まれるのでしょうか。

新規獲得コストが5倍も高くなる「4つの理由」（←見出しH2へ変更）

かつて商品を購入したことがない「新規のお客様」を集めるのがこれほど難しいのには、明確な理由があります。リピート客との違いを4つの視点で見ていきましょう。 

・不要な人にも提案するコスト

営業活動をする中ではどうしても必要性を感じていないお客様にも声をかける必要があります。ペルソナの設定や、過去のお客様の分析によって出来る限り無駄なコストをかけないよう精度を上げる努力をしても「他で利用しているから間に合っている」「今はタイミングではない」などの理由で不要な人にまで活動コストを割かなければなりません。

一方で一度でも利用してくれたお客様は少なくても必要性を感じて商品を購入してくれたことが分かります。商品に不満を持っていない限りは、再度利用してくれる可能性が高いわけです。

・「信頼できるか分からない」という心理的ハードル 

始めて利用する商品やお店は良いものかどうかお客様には分かりません。そのため初めて利用するのは心理的ハードルが高いのです。

一方で一度利用しメリットを感じてくれたお客様はこの心理的ハードルがありません。次回から安心して利用することができます。

・そもそもアプローチする「連絡手段」がない 

BtoBでの営業活動では名刺交換をする機会があるので連絡手段を獲得する方法はあるのですが、先述したように「今は必要性を感じていない」相手に営業活動を行ってもなかなか上手くいきません。

しかし一度利用してくださった方の情報をリストとして持っておくことで、再度利用していただくための連絡手段となります。

飲食店や小売店も同様に「会員カード」や「LINE登録」、「SNS情報の登録」を促すことでつながりを作ることができます。

・圧倒的な認知不足と「忘却」 

特に事業を始めたばかりのときはそもそも商品の存在も知りません。そのため営業活動や広告などで知る機会がなければ出会うことすら難しいのです。また一度利用してもらっていたとしても、長く連絡を取っていない状態が続くとお客様は存在を忘れてしまいます。

一方で一度利用していただいたお客様は会社の存在や、商品のことを知ってもらえています。きちんと継続的な案内や情報発信を行うことで思い出してもらいやすくなります。

お客様が再来店しなくなる最大の理由は「なんとなく忘れているから」

先程の新規とリピートでの獲得コストでも出てきましたが、実はお客様が再度利用しない理由のひとつは「なんとなく忘れているから」です。

そんなことあるはずがないと思われるかもしれません。
例えば、こんな経験はないでしょうか。
あなたが過去に気に入ったお店の中で、接客も料理も美味しいレストランで食事をしたとします。その時は「また利用しよう」と思っていましたが、リピートしていないお店はありませんか？

振り返ってみると意外にあるのではないでしょうか。もちろん「不満があったから」「価格に見合わない」などリピートをしない理由は他にもありますが、ポジティブな体験をしたお客様であってもリピートを行わない可能性もあるのです。そんな理由でリピートを失うことは非常にもったいないです。

次の項目ではお客様に自社の商品やサービスを忘れさせない(思い出してもらう)ための工夫をご紹介していきます。

今日からできる！お客様に忘れさせないための具体的なリピート施策 

・次回来店の理由を作る「クーポンの提供」 

始めてのお客様に対し次回ご利用時に使えるクーポンを提供します。

人は何度も接触を図ることで信用が構築されていきます。そのため2度、3度と来店してもらう理由をクーポンで作りお店のファンになってもらえるようにします。

また何度も通うことで、会員登録やLINE登録を行ってもらい、継続的な関係を築きやすくなります。（※例えば、お会計の時にスマホをかざすだけでLINEに繋がる「NFCカード」などをレジ横に置くのも非常に効果的です）

・営業日以外でも接点を持つ「定期的な情報発信」 

SNSの登録やLINE登録を行ってもらうことで来店中以外での接点を持つことができます。定期的な情報発信を行うことで、思い出してもらいやすい環境を構築します。

・特別感の提供

例えばお客様のお誕生日月にクーポンをお送りするなど、お客様だけのお得な情報をお届けすることも効果的です。

・感動を生む「心配り」

何よりも大切なことかもしれませんが、せっかく新規で利用してくださった方に対して、事務的な態度を取ってしまうのはリピートの可能性を奪ってしまいかねません。

日本の接客技術は世界でもトップクラスでも良いと言われています。そのため他店に心変わりしてしまわないように気をつけましょう。また逆に言えば、「こんなことまでしてくれるの？」と心が動かされるようなサービスを提供することができればお客様の心に深く刺さり、また来店してくれる行動につながります。

LTV（生涯顧客価値）を高めることが経営の安定に繋がる

みなさんはLTVという言葉をご存知でしょうか。LTVはライフタイムバリューの略称で、一人のお客様が人生の中でどのくらいのお金を使ってくれたのかを表す数字のことです。お店や会社を安定的に持続していくにはこのLTVの向上が重要になってきます。

たくさんの努力で得られたお客様との関係性を1度きりにしてしまうのはとてももったいないことです。ぜひ継続したお付き合いをするための施策を検討してみてください。

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